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雅培品牌观察之四:中美消费者待遇不平等

发布: 2010-11-09 16:06  来源: 新华网 作者: 中国食品产业联盟网 查看:
在对消费者的态度方面,作为全球 500 强的雅培是否体现出跨国公司的傲慢呢?北京青年报等媒体报道称,同样买到甲虫问题奶粉,美国消费者可以凭实物无条件退货。而中国消费者却遭遇了不对等的对待。 编者按:雅培在质量方面新闻不断,从最近的甲虫门、中国一

编者按:雅培在质量方面新闻不断,从最近的甲虫门、中国一年四现小虫,到从前的三聚氰胺、氧化、润滑油污染风波。在对消费者的态度方面,作为全球500强的雅培是否体现出跨国公司的傲慢呢?北京青年报等媒体报道称,同样买到甲虫问题奶粉,美国消费者可以凭实物无条件退货。而中国消费者却遭遇了不对等的对待。

 

在中国,召回的是购买凭证还是问题产品

 

就在雷女士的孩子吃了一桶多雅培奶粉之后,雅培公司宣布召回受甲虫污染的婴儿配方奶粉,经查阅,雷女士购置的4桶奶粉全在被召回之列。

 

雷女士拨打了雅培中国公司的客服热线电话,工作人员在得知雷女士是通过淘宝网代购的奶粉之后,果断拒绝了她退货的要求,当时她跟我说,虽然最终的处理方案还没出来,但通过淘宝网买的肯定不行

 

 客服人员说,召回产品首先要有购买凭证。雷女士当时非常愤怒地质问对方,你们到底召回的是购买凭证,还是售出的问题产品?

 

103日,雷女士收到了卖家群发的短信,告知雅培中国作出的最终处理方案。

 

在这位卖家店铺的首页上,公布了雅培中国提出的要求:一个人最多只能换12桶,要提供奶粉总数量相片;桶底部的批次的相片;宝宝出生证相片;小票相片;写清未开封奶粉数量、批次、发票奶粉数量、产品名称及克数、批号;总内容控制在5M以内,请于1010号之前打电话及发邮件过去;之后就不再受理,请大家注意抓紧时间。

 

 如果没有小票,每桶要加120元才能换购中国雅培。雷女士说,如果奶粉已经开封,那将无法置换。

 

这么苛刻的条件,只是针对中国消费者,根据雅培公司的声明,美国消费者拿着问题奶粉,就可以无条件退换货,没有任何附加要求和额外费用。

 

雅培作为生产厂家没有理由把责任转嫁   

 

雅培给召回产品设置障碍是错误的。市消协新闻发言人郎丹柯在接受记者采访时表示,雅培美国召回Similac婴儿奶粉,原因是其中可能含有甲虫,是这款产品出现了质量问题。因此,雅培公司不应过分强调销售渠道是美国外购、还是旅游购买,问题的关键是产品质量确实出问题了,中国消费者手中的产品理应被无条件召回。

 

此外,《消法》规定,购买或使用商品的人都是消费者,消费者无需证明是自己购买的还是别人赠与的。购物凭证有很多种,产品本身也是购物凭证,而婴儿配方奶粉的包装本身就能证明产品的身份,雅培作为生产厂家应该承担义务,没有理由把责任转嫁给销售商。郎丹柯表示,开封产品不退更是无法理解,消费者不仅有权退货,婴儿如出现不适,甚至可以要求赔偿。

 

今年923日,美国雅培表示,该公司位于密歇根州的奶粉工厂发现了一种常见甲虫,经内部质量评估后,公司决定召回8盎司(1盎司约合28.35)12.4盎司、12.9盎司罐装以及部分塑料容器装Similac婴儿奶粉,而该品牌的液态婴儿奶粉不在召回之列。

 

折射中国网购维权窘境

 

随着互联网交易日趋便捷,网购、国际代购等已成为中国消费者购买进口产品的重要渠道。但在海外产品召回等维权事件中,中国消费者却频频遭遇困难。

 

贵州省消费者协会副秘书长杨晓玲说,海外代购的问题奶粉,只要有证据证明是被召回的产品,就理应在其责任范围之内,但跨洋维权成本巨大,国内投诉电话难打,证明手续烦琐等往往让消费者不得不放弃维权。尤其是网购、海外代购等都可能存在证据不足等情况,真正能够兑现赔偿的难度很大。

 

记者采访了一些代购网店店主,在雅培召回事件发生后,他们大多让消费者拨打厂家电话,却无法帮助消费者提供证明。

 

如何消除中外消费者同命不同权现象?

 

无疑,正像今年二月的丰田召回门事件一样,在此次雅培问题奶粉事件中,中国消费者同样遭遇了与美国消费者不同等的待遇。同样是消费者,为何因国籍不同就遭到如此不公平的区别对待

 

究其原因,这背后是一笔经济账!如果遇到产品瑕疵和纠纷,解决问题的办法基本有两个,一个是自下而上的,就是消费者就瑕疵产品起诉生产商和经销商,从而维护自己的正当权益,另一个是自上而下的,就是生产商主动召回问题产品,并给予赔偿。

 

那么问题来了,难道雅培奶粉不怕因为区别对待政策而引来中国消费者的起诉吗?其实,雅培肯定不傻,它既然已经做出中国的产品不在召回范围之内的决定,肯定是权衡过法律起诉和召回产品之间的经济帐的。

 

从法理上来说,中国消费者可以在中国或者美国提起法律诉讼。但是,对比高额的维权成本和微小的诉讼收益,基本没有消费者会愿意做出这种吃力不讨好的事情。基于这样的考虑,雅培公司当然选择了中国的产品不在召回范围之内的决定。

 

 

 

【相关阅读】

雅培品牌观察之一:中国一年四现小虫

 

雅培品牌观察之二:美国曾检出三聚氰胺

 

雅培品牌观察之三:甲虫氧化污染均涉及

 

雅培品牌观察之五:洋奶粉一年三轮提价

 

雅培品牌观察之六:甲虫小虫奶粉退货难

 

(责任编辑:中国食品产业联盟网)
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